信息产业网：运营商光纤入户引发的冷思考

7/12/2012,FTTH(光纤入户)的宽带传输方式是多年来人们追求的梦想，如今作为通信运营商“宽带提速”的有效途径，逐步在全国各地落地生根。通信运营商们投入大量资金，推出“升速不升价、光网套餐”等优惠政策，联合政府出台地方性的指导意见，致力于其提升与普及。FTTH是“城市光网”通信传输系统的基础条件，具备强抗干扰、高带宽、大容量、低损耗等优越性，实可谓通信产品之“靓妹”，理应得到社会广泛的欢迎。然而通信运营商的FTTH实装率低，许多省级城市FTTH实装率都不到10%、中小城市情况更不容乐观，甚至出现FTTH工程进小区被人阻止。这不能不引起人们的反思，真该“靓妹靓嫁”了。

　　一、提高客户感知

　　通信运营商说FTTH网速是8M、10M、20M，远优于原来的ADSL传输方式……。然而，光纤接入用户的质量好坏，最有发言权的是用户。许多FTTH用户反映：上网的速度快是快点，但性能不稳，掉线、延时现象多，而且修复往往又不及时。现存宽带用户对高网速的实际需求不多，便有人怀念起原来性能稳定性的ADSL、悔不该当初了，甚至于“假带宽”甚嚣尘上。

　　首先，改善网络稳定性。优化网络是通信运营商当务之急：加速实现城域网交换机扩容与VPLS交换机扩容工程，通过中继流量阀值监控，增设业务板块与中继通路，对高负载中继进行流量分流，完成IIMS平台部署，实现对用户业务的控制管理，最大限度提高光纤业务的开通效率；对正在运行的设备进行系统的测试与检查，严格比对规范性的技术要求，剔除不达标设备，完善对光网的技术储备，保障在网络建设和设备选型中采用成熟的技术方案；加强企业制度管理，提高员工素质，实现网络优化维护管理的常态化。为满足用户网络质量测评的需求，通信运营商一方面要加强宽测速率达标专项整治工作，保证用户上网带宽承诺；一方面应优化宽带用户感知网络质量评测服务平台，给用户提供高带宽文件下载、视频播放等方式测试当期的网络情况，让客户清晰了解真实带宽。如此，通信运营商在网络资源占用上，通信运营商着力构建一个可管、可控的智能网络的同时，需要探索精细化的流量经营，合理分配网络资源，让更广泛的用户有更好的体验。

　　其次，创新安装修障模式。FTTH “澡盘效应”期间，通信运营商应倍加呵护。现在许多通信运营商推行无条件受理装机、7×24小时专家坐席、安装与修障时限等传统的承诺服务。这些承诺落到实处，是良好用户感知的保障之一。通信运营商还得审视现状，与时俱进，依据光纤入户新情况，创新管理流程：一方面对服务队伍进行充实和调优，着力对支撑平面岗位及职责进行优化调整，安排专人负责处理0NU注册岗、ONU激活岗、ITMS岗的错单，压缩用户工单在岗时间。另一方面，对内部IT支撑系统进行升级与改造、对生产组织和各类资源进行重组与调整，建立通畅的支撑和装机工作渠道，特别要设法剔除资源、端口信息不准确类异常工单与正常工单的流出，免除装机人员实际工作中不应有的烦恼；收集安装修障流程中存在的问题，通过IT企业网络及时进行指导、咨询、交流、探讨，降低后端支撑人员的工作压力，提高了FTTH一次性安装修障成功效率。还得针对当前安装修障人员技术较差，很大程度影响工作质量的实际问题，通信运营商应采取校企合作、师傅带徒弟、考核评比、强化内部培训等形式，努力提高人员素质。

　　二、改进入户施工

　　眼下住宅小区、商务楼宇未预留光纤管道、安装通信设备空间的普遍存在，客观上也造成了通信运营商入户施工的困难。而通信运营商的入户施工通常分二步进行：先是由外包公司进入小区，按照每户一线进行“户线工程”，将光纤预装到用户的门头；然后，用户申请装光纤宽带的，由通信运营商的装机人员上门钻墙穿洞，入户布线安装。外包公司“户线工程”施工中，更多地考虑工程进度，户外布线或许凌乱，光纤入户预留位置不准确，造成了实际安装中的用户墙壁重复钻孔类似的不便。还有光纤入户装机过程中，需要重新布线，常常损坏室内墙面、装修。如此导致许多用户望而却步，社会反响不佳，甚至于抵触与拒绝。

　　改进工作当务之急。运营商事先与物业、家委会等小区管理机构进行了深入的沟通，完善施工设计方案，扩大下面宣传，消除住户疑虑，争取住家委会的配合与支持。合理分步实施，首先进行楼外围的管道铺设和设备安装，之后在楼道内铺设管道，在所有基础工作部分做好后，最后才是入户，将对住户的打扰降到了最低。原来的住宅小区、商务楼宇一般都配备了ADSL宽带传输设施，外包公司的光纤宽带“户线工程”中，可以利用原来预留的管道与安装设备空间，进行合理化的组合，对于用户引入线部分重复与空置的可以拆除与简化处理。选择光纤入户位置，应该事先征求用户意见，例如用户电脑位于房间的窗台边的，就不可以千篇一律预装到用户的门头，得依据合理就便原则行事。尽可能地少在用户的墙体上钻孔。需要钻孔的，可选用小口径钻眼工具，钻出能够让光纤穿过去的小孔，以减小对墙体的损坏。室内布线多顺差墙壁的地角线与隐蔽地点走，充分考虑到用户室内美观，改变现存入户光纤统一的黑色，让厂家为它穿上近似于用户墙体颜色的外衣等措施。

　　健全管理刻不容缓。应该说：通信运营商光纤入户工程是信息化应用的重要基础设施，很大程度决定企业的市场拓展空间，应该贯彻“统筹兼顾、着眼长远”的工作思路。其一、健全监理制度。通信企业有良好的企业管理传统，工程监理制度就是其中一项行之有效的制度，在当前的光纤入户施工中，就应该得到坚持与发扬。通信运营商在入户施工中，应派出工程监理，跟踪于整个施工过程，履行“把控质量、报告事项、调整方案、验收归档”等项工作职责，坚持杜绝敷衍塞责，偷工减料，不文明施工，损害客户利益等不良倾向。其二，扩大业务宣传。眼下许多通信运营商的施工者，或者为外包公司人员，无法准确说明光纤入户后带宽、业务、资费等情况；或者为企业的派遣工，企业经营与业务发展与其关系不大，失去了对用户的一次有效宣传机会。这方面不乏好的例子：湖北电信武穴分公司重视发挥市场经营片区经理的作用，在光纤入户施工的社区，开展专项活动、散发宣传品、提供咨询服务、甚至现场办理申办业务，受到了用户的欢迎，值得效仿。

　　三、调整工作思路

　　大家知道，我们吃东西得掌握节凑，单纯追求快易导致噎食、消化不良后果，细嚼慢咽式的慢有益身体健康。回顾眼下通信运营商的光纤入户工作，亦不能一味跑马圈地、舍得投入，还得静下心来，经过一番思索，进行必要的调整。注意点面结合。所以上海电信FTTH实装率已经超过25%，处全国领先水平？应该说：与其“先取得试点经验，后面上普及推广”不无关系。先期，他们促成与长宁区政府携手，优选高密度小区优进行精耕细作，探索城市光网发展的“长宁模式”，然后实现对市区大面积的覆盖。在光纤接入小区改造方面，以小区为单位，采取了原有用户升速不升价策略，推出城市光网套餐——e8、e9光网套餐价格与原先套餐相当，同时在现场安装时尽量避免给用户带来不便等做法，很大程度消除了用户安装的壁垒，大量原来ADSL用户得以免费实施平移。用户不需要支付额外的费用，就能获得更快的上网速度；更多更丰富的互联网应用，高清IPTV、专属的应用通道(游戏、视频等)等创新应用给用户带来更好的使用体验；如此形成良好的社会信誉，大量用户相继加入，FTTH业务呈显良性循环局面。他山之石，可以攻玉，通信运营商们何不借鉴上海电信的经验，如法炮制？

　　注意关联发展。通信运营商发展光纤入户的时候，单纯提升带宽品质、提高实装率还不够，若能诱发企业关联产品的发展更好。一是注意拓展企业产品。条件合适的地区可发展高清IPTV、这样通信运营商就不是仅仅修好路，然后让用户搭乘其他企业的车前进，而是修好路之后直接让用户搭乘通信运营商的车辆前行；捆绑销售3G手机等业务，捆绑式发展给用户的感知是额外赠送了一些业务，如此光纤入户与被捆绑的业务两者相得益彰。二是注意与社会企业共同发展。通信运营商同内容提供商联手，通过发挥与社会渠道的积极作用，共同促进通信运营商在布设好高带宽的路之后，有较多的车辆行驶其中。

　　注意与人合作。江苏电信无论在光纤覆盖率或是实装率方面，都走在中国电信各省公司前头。在争取光纤入小区方面，江苏电信有其“合作心得”。首先，合理使用法律武器：根据我国相关文件规定，小区红线内各种管线资源，是小区建设的一部分，其投资已包含在房价中。其次，融洽与市政规划局关系：使电信企业成为小区规划评审组成员，拉近与开发商的距离，并使得电信成为小区开发建设的第一知情者；评审时，可根据电信建设需求，提出适合电信业务开展的建设方案(管道路由容量、建筑内暗管容量、入户综合信息箱的尺寸等)；另外，融洽与房管局、供电、供水等垄断单位关系；注重谈判技巧、成立驻地网小组，多部门协同作战，使开发商与运营商多个部门保持良好关系，当一方面出现问题时，可通过另一部门解决。如此，通信运营商能够实现光纤入户的许多优越条件；一是对新建房产一般性预埋光缆，预留设备位置外，如果是精装修房屋，直接将光纤布设到用户家中或者办公室的各个角落；二是对后期装修房产合作，例如同装修公司的合作，使其为用户设计装修方案时，能够选择光纤布设等。

　　总之，通信运营商FTTH的建设安装、服务营销、质量监管环节都很重要，还得环环相扣；惟有以客户为中心，优化运营模式，改善服务质量，用心扮饰“靓妹”，才能有效破解FTTH实装率低的问题。

来源：中国信息产业网