人民邮电报：英国电信的创新之道

4/8/2011，大约20年前，英国电信95%的收入来自语音，而现在只有25%。当传统收入来源不足以支撑企业进一步发展时，必须将创新作为一项持续的工作来完成。与收入结构的变化一样，在近20年中，客户的需求也发生了变化，过去是电信企业来规定客户有什么样的产品可以用，现在是由客户来决定自己需要什么样的产品，然后电信企业根据客户的需求来提供产品。因此要求创新的方式也要随之进行改变，这样才能满足客户不断变化的需求。

　　英国电信亚太创新主管AsadKarim说：“创意对我们来说，实际上就是要提高价值，提高客户的体验。”

　　英国电信对社交网在客服方面的利用就是个非常好的例子。如今在线品牌的生命力对企业非常重要。有些公司的品牌，就是因为在线声誉不佳而致使品牌形象遭到损害，有鉴于此，英国电信希望知道，人们对于英国电信的产品和服务到底是怎样看的，在网上对英国电信的品牌是怎样评论的。英国电信认为社交网络是一个非常强大的工具，是用户向自己敞开的一个新窗口，因此开发了一个叫Debatescape的社交网软件，这款软件可以使英国电信针对网上的评论与用户进行更有效的互动。

　　这样英国电信就可以把客户的要求收集起来，随后反馈到研发链条中去。也就是说，过去电信企业来规定客户有什么样的产品可以用，而现在产品的研发是由用户的需求来推动的，甚至电信运营商可以和用户一起设计产品。

　　但是，如何能够保证不断创新以满足客户需求呢？现在很多产品的服务都是通过试验的方法设计研发的，英国电信会与客户一起进行产品和服务的研发试验，与客户一起进行创新。

　　电信行业最基本的作用可以理解为，以经济的方式把散布在各个地理区域的人和数据联系起来。而客户也往往对电信公司提出这方面的要求。有些企业客户遇到问题不知道如何去解决，他们可能会向英国电信求助，但有些问题也超出了英国电信的业务领域，这时英国电信并不是简单地拒绝客户的要求，而是利用自己的资源帮助客户寻找能够为之提供解决方案的公司。也就是说，一方面英国电信自己进行技术开发，另一方面在全球的不同行业搜寻对客户有创新意义的技术，英国电信还有一个战略大学项目，利用大学的研发资源。作为学术性机构的大学和作为商业企业的英国电信会分别从不同角度对某些问题进行研究，然后将各自的角度结合在一起，得出更好的结论。