IT经理世界：抉择VoIP

5/16/2005，经过慎重考虑，院里决定不上VoIP项目了，还是采用传统的PBX交换机通信方案。”不久前，北京一家著名医院的信息中心负责网络的蒋工程师一大早被院长叫到办公室，听到了这个让他失望的消息。 
        蒋工程师的主要工作是负责医院信息系统的网络设备升级与维护。这家医院由于新建北区分院，原有通信系统无法支撑扩建后的电话数目，两年前便开始规划新的通信系统。在这次规划中，他凭借10年网络工作经验和长期对网络与通信新技术的研究，觉得引入VoIP将给医院带来很多好处——“降低通信成本不说，它还可以提升医院的管理、医疗水平等”。两年中，他几乎与所有IP电话设备商进行过仔细的探讨，每次全国性通信技术展览他都会参加。
        这期间，他给院领导写了七八份报告，从不同侧重点论证了VoIP能给医院带来的好处。院长对VoIP项目的否决，无疑给了他当头一棒。因为就在前一天，他还对申请了两年的VoIP项目满怀信心，“今年下半年就会开始实施”。为此，他甚至跟几大运营商、设备商谈妥了相关费用、服务方式，并开始规划基于 VoIP技术的应用蓝图。在他的构想中，今后医院的一线医生将人手一部无线IP电话，医院找医生或护士再也不需要通过内部的呼机网络；医生可以通过移动的网络终端（PDA、平板电脑）在无线网络所覆盖的范围内，能随时联通医院的病人资料库，即使不在病人身边也可以快速下达治疗建议；通过医院VPN（虚拟专用网络），分散居住在10几个宿舍区的医生在家也可以利用设置在PC中的软电话系统，免费拨打医院电话，退休医生通过VPN还能在家里参与远程咨询和会诊。
        显然，蒋工程师的“一头热”没有打动管理层，医院最终没有给VoIP一次机会。
        成本间的较量
        其实，这家医院最终决定选择传统的PBX交换机构架通信系统主要是出于成本考虑。目前，它的长途电话支出并不算多，每月在8万元上下，因此VoIP的优势之一——节省通信成本在短期内难以体现。而VoIP的前期投入却比PBX高出很多。蒋工程师算过这笔账：“我们医院要是上VoIP的话，尽管前期投入与 PBX相差不多，但如果加上购买IP终端、PDA、平板电脑、无线IP电话、无线访问点等的费用，总投入要比PBX高。此外，我们如果采用VoIP，由于很多通话将不产生话费，电信运营商给我们的各种优惠就会减少。”
        Gartner集团副总裁、首席分析师伊恩尽管对VoIP的前景非常乐观，他预测到2008年，全球40%的电话客户将使用基于IP的技术，但他也指出， “大多数企业不愿意采用VoIP技术的重要原因是，企业在PBX电话系统上已经投入了巨资。”成本永远是横亘在新技术与老系统之间的壁垒。
        国内众多CIO们也都时刻计算着VoIP的成本指数。由于需要保留过去在PBX电话系统上的大部分投资，CIO们更愿意采用“混合IP”的解决方案，即保留现有PBX，只将WAN线路部分接入IP电话。这是一种融合了IP技术和传统语音技术的混合型方案，它既能保护企业在PBX上的历史投入，还能享受到 VoIP的好处，不失为企业保护历史投资的好选择。目前，4大PBX设备商——Avaya、阿尔卡特、北电网络、西门子均以提供这种混合式VoIP解决方案为主。
        目前，国内企业多采用的是这种混合IP。2001年，正泰集团投资了几十万元引入的IP电话系统就是“混合IP”。“当时，企业发展很快，在全国有10多个办事处；此外，在美国等地还有机构。从节省通信成本的角度考虑，我们较早地应用了VoIP技术。”正泰集团信息部经理李伟说。正泰应用IP电话4年，每年所节省的通信费用都在20万元左右。目前，其VoIP的前期投入已经收回。
        VoIP的另外一种解决方案是所谓的“纯VoIP”方案，它更适用于那些没有PBX历史投资且更需要灵活的IP电话应用的企业。这些企业要想尽享VoIP 的好处，需要购买至少一台IP Phone 服务器（约几十万元）、购置直接插网线的IP电话机（每部电话机需要1000~2000元），其前期总投资几乎都在百万元以上。目前，以思科为代表的互联网设备商是此种方案的主要提供者。
        去年，搜狐公司决定将总部从光华长安大厦搬迁到中关村的新办公楼，需要搭建新的通信系统环境，它选择了“纯VoIP”方案。当时，张朝阳对负责该项目的搜狐北京总公司网络运营部MIS经理王振宇说：“VoIP确实很好，如果没有超出预算就用吧。”尽管VoIP项目的投资得到了公司CFO的批准，但王振宇还是有些顾虑，他怕VoIP难以成为企业通信技术的未来主流，让企业今天的投资在未来打水漂。有一天，一位刚从国外归来的朋友的话——“又不涉及到改造问题，那你还考虑什么，毫无疑问肯定要选IP电话了。”让他多少有了点底气。不过，直到通信设备选型时，4大PBX厂商无一例外地向他推荐IP电话时，才让他最终下决心放弃了电信运营商提出的免费安装PBX系统的建议，转而花上百万元自行购买VoIP系统。在搜狐看来，降低电话费用、实现分机随人移动、只要有电脑和网线就能打电话（通过软电话系统）等IP电话的优势比购买传统电话系统要划算。
        显然，蒋工程师所在的医院管理者和搜狐心中对成本考量的出发点不一样。
        需求为先
        蒋工程师是VoIP技术的拥护者，但由于他所在的医院信息化水平不高，想实现他设想的VoIP应用前景至少需要3~5年。因此，也可以说是他超越了医院管理需求的技术方案令管理者望VoIP而却步。而在广之旅国际旅行社股份有限公司和海尔集团，由于需求恰如其分地出现，使得VoIP在半年内就完成了立项。
        广之旅是一家大型综合性旅游企业，年营业额达7亿元。2004年，在一次活动中，广之旅董事长郑烘同Avaya 中国公司CRM业务总监罗军无意中聊起了VoIP。郑烘非常希望把广之旅打造成南方最大的、实力最强的旅行社，因此他想进一步加强客户服务，以强化企业的竞争力。罗军告诉他：“基于VoIP技术的客户服务中心可以构建一个多媒体联络中心，客户服务人员可以通过整合了电话、电子邮件和网站等多渠道的综合客户服务平台为客户提供服务。无论何时、何地、通过何种联络方式，客户均能够得到及时、一致的服务。”VoIP超越节省话费的优势让郑烘动了心，他正在急切地寻找新的方案以改变原有客户服务系统。“我们的原有客户服务系统只能被动地接受客户的咨询且容量小，已经无法满足客户服务和业务拓展的需要。”
        几个月后，郑烘在亟待解决企业发展瓶颈的压力下，果断地决定引入新一代基于VoIP技术的联络中心解决方案Contact Center Express。目前，该项目正在紧锣密鼓地实施中。系统实施完成后，广之旅的网站地将不仅展示给客户文字、图片等信息，客户如需要与客服人员直接交流，只需点击网页上的一个按钮，便可以在线与其客服人员实时对话，咨询相关问题。类似的多媒体联络中心已被很多国外汽车销售、日用品销售企业采用，但在国内旅游企业应用尚属首次。
        VoIP在海尔集团的落地则同其国际化策略息息相关。半年前，海尔集团CEO张瑞敏同爱立信企业系统公司的市场运营和业务发展部总监程刚就VoIP方案进行了2小时的谈判。“在海尔，1000多万元的信息化投资额并不算多，张首席亲自出席谈判，这让我们很吃惊。”程刚说。近几年，海尔经过不懈努力，其海外市场的销售额剧增，引入VoIP其实是为了支撑海尔的国际化战略，张瑞敏亲自出席谈判就不足为奇了。IP网络架构好后，海尔大量的国际长途电话费将仅相当于市话费用，甚至费用为零，这极大地降低了海尔国际化战略的沟通成本。近日，海尔的IP电话系统已进入使用阶段。
        不难看出，需求的到位在很大程度上缩短了VoIP项目在广之旅和海尔的立项时间。企业在抉择VoIP时，除了成本因素外，还必须以实际管理需求为出发点，脱离实际需求的技术引进将很难产生商业价值，投资回报率更无从谈起。
        规避风险
        VoIP在传统企业进驻缓慢，除了企业畏惧巨大的前期投资、需求不足外，技术风险和技术之外的应用风险也是致使它们裹足不前的因素。
        作为网络系统工程师，蒋工程师的考虑范畴几乎都集中在VoIP的技术成熟度、选择哪种设备、如何与医院业务结合、如何发挥VoIP的最大价值，但医院的管理层考虑更多的却是新技术可能给医院带来的风险：“我们医院本身的信息化程度不高，门诊的大部分流程还处于手工操作阶段，医生、护士已经习惯了利用呼机找人的通信方式。‘无线手机'可行吗？目前，我们医院只有两个院区，医生在往返两院的途中，无线信号覆盖不到、联络不到他怎么办？VoIP系统比传统电话系统安全性差，万一出现恶意攻击，造成通信系统崩溃怎么办？要是医生对功能复杂的网络终端产品不太接受，不愿意使用怎么办？要是因此引起全院的不满情绪怎么办？此外，国内还没有应用VoIP的医院，对我们来说，做创新者风险太大。”
        这家医院的管理层的这些顾虑即使在专业互联网公司——搜狐看来，也很可以理解。“去年，我们准备上VoIP项目时，内部也有不同的声音，比如大家要是不能接受IP电话怎么办？而且我们的分支机构不多，长话费用并不算多，找人打手机不就可以了。”王振宇回忆道。
        幸好作为IT公司，搜狐的企业文化对新技术有着天然的接受力。当今年搬迁到新办公楼后，员工们对桌上那部IP电话和新的通信系统普遍感到满意。有员工甚至在搜狐的内部论坛上留言：“来到新办公楼，发现吃饭的地方少，但电话很好、功能强大。”如今，搜狐的员工在IP电话上就能查到公司任何一个成员的电话号码，可以将任意一台电话设置成自己的分机号码，还可以开多方电话会议。
        任何新技术的引进都会面临阻碍与支持两种态度。尽管近两年，VoIP技术已基本成熟，系统商也开发出了大量的终端模拟网关、IP电话机、软电话系统等终端接入设备，且推出了安全解决方案，但对国内大多数企业来说，VoIP依然是陌生的，是“需要观望的技术”。这很大程度是由于VoIP的技术风险无法掌控，毕竟要求企业用自己的IT设备提供电信级语音服务是有难度的。专业人士指出，从根本而言，企业良好的信息化基础就是规避VoIP风险最好的后盾，“尽管 VoIP不如传统电话系统安全性好，但企业如果能够长期保障网络的安全性，VoIP的安全性自然能得到保证。”
        目前，国内多数传统企业对VoIP还都抱着观望的态度，但它作为降低企业管理成本、提高效率，进而改变商业模式的的功能开始被越来越多的企业认可。
        “在我看来，通信技术和数据系统的结合，将是酒店信息化下一步的发展方向。”InterContinental Hotels (洲际酒店)集团北亚区产业科技经理王雷说。他认为，当通信系统与酒店管理系统整合后，酒店将展示给客人一个完美的客户服务中心。“今后，客人只需要拨打我们酒店服务中心的电话即可获得酒店所提供的所有服务，而不再像现在需要分别拨各分管部门的电话才能得到相应的服务。未来，我们会给每个服务员配备一个 IP手机，如果801房的客人需要一条毛巾，服务中心会向楼层服务人员发出短信指示，他按键表明收到指示。当他将毛巾送到客房后，他会按一个键通知服务中心。如果服务员没在规定时间内给客人送去毛巾，系统会给领班或值班经理发出提醒短信，通知他们查明原因、进行监督。此外，服务中心的管理系统会记录和分析每一个客户寻求服务的内容、处理时间，如果系统发现很多客人都在提同一需求，则表明酒店在这方面的服务有欠缺，系统会自动提醒管理者采取相应措施加以改善。这将成为一个完整、细化的服务体系。”据说，洲际酒店在美国已经开始尝试这样的应用，如果实验顺利，不久将会引入到中国。
        王雷的这番描述让Avaya中国系统工程师总监陈蔚“非常欣慰”，“目前，国内企业应用VoIP的出发点仍以节省通信费用为主，对其新的附加服务应用很少。”如今，银行、保险、高科技、烟草行业等大型企业是应用VoIP的主力，它们大多分支机构较多、自己建设了呼叫中心，对它们而言，降低通信成本是引进 VoIP的最大理由。而对制造业、服务业、物流运输、医疗等机构，尤其是没有分支机构的中小企业而言，应用VoIP的动力仍较少。王雷的描述大概能帮这些企业的技术决策者开拓一些抉择VoIP的思路，跳出仅是节省花费的窠臼。