德勤：中国成为电信离岸外包热点地区

　　5/10/2004,作者： 德勤华永会计师事务所 　来源：搜狐IT,2004年5月8日，北京 - 德勤科技、传媒及电信业服务小组 (TMT) 最近进行的一项大规模调查，并访问了全球42家从事固定通信、流动通信和有线网络三个领域的通信网络运营商。调查结果显示，离岸外包 (off-shoring) 已成为全球电信业大势所趋，越来越多网络运营商采取离岸外包战略，以降低运营成本及加强服务。 
　　这次德勤研究部 (Deloitte Research)的调查结果也显示，到了2008年，全球预计约有275,000个电信业职位将会被移到海外，相当于550万总就业人口的5%。虽然电信业在离岸外包方面的进度仍不及高科技及金融服务等行业，但这项运作模式已迅速成为电信业其中一项最显著的业务趋势。在受访机构当中，已经采取或是已有具体计划推行离岸外包战略的网络运营商指出，离岸外包能为企业带来多项效益，包括于2008年前节省两至三成的开支，并提高人才素质，以支持更高技术层面的宽频及无线数据服务，继而缩短先进数据服务和应用产品的上市周期。 
　　「离岸外包可能是网络运营商最感复杂的商业决定之一。对于大部分企业而言，问题并非在于应否采取这项战略，而在于衡量哪些职能应该离岸外包以及如何落实进行。至于在离岸外包方面较具经验的网络运营商，则在评估下一步应将哪些职能适宜离岸外包，」德勤中国TMT领导人颜漏有先生说。「随着企业渴望提升数据服务、增强客户服务支持、加快推出创新应用方案与服务，以及提高盈利水平，不少网络运营商均视离岸外包为推动业务增长的必要战略。」 
　　颜先生认为，中国拥有很强的竞争优势，这使之迅速成长为最受电信运营商青睐的离岸外包目标地区之一。 
　　Connolly先生在预测中国市场未来面临的挑战时表示：“中国政府出台了许多积极的法规和市场改革政策，这将使中国成为世界主要的稳定的资本市场之一。” 
　　中国的竞争优势表现在其丰富而具有吸引力的劳力资源、对普通及技术性教育的长期重视、在离岸外包，尤其是制造业和金融服务业领域具备的经验、对投资者实行的优惠待遇，更重要的是中国政府致力于将信息科技打造成国民经济支柱之一的决心和目标。 
　　但是， 中国要成为主要的离岸外包地区仍需要克服某些障碍。正如德勤的调查结果所显示的，语言能力（22%）在离岸外包地点的选择中被列为第二大关键因素，仅次于成本（38%）。 
　　「鉴于语言能力的重要性，中国需要解决英语语言技能相对匮乏的问题。而在作为主要离岸外包地区的印度，其大部分受教育人口均具有流利的英语能力。但是随着中国与国外接触和贸易机会的增加，这个问题应当能在一段时间内得到解决。中国所面临的其他中期乃至长期的问题还包括加强宽带、电网和电信等基础设施的建设，」颜先生说。 
　　离岸外包的效益与风险 
　　这项调查发现，离岸外包能为所有网络运营商带来下列效益： 
　　· 及早采取离岸外包战略的企业，预计可节省约两至三成的成本开支，以及其它额外开支。 
　　· 随着电信业迈向先进的数据化服务，需要具备技术熟练而薪酬要求较低的员工支持，以推动离岸外包的发展。 
　　· 离岸外包有助加强企业竞争力，原因是工作团队遍布世界不同时区，可以全日24小时不停运作，缩短开发应用方案所需时间。 
　　· 适合离岸外包的业务范围包括IT服务、呼叫中心、会计及财务，运营及应用服务发展部门。 
　　· 目前，印度是离岸外包的热门选址，但一些国家例如东欧的爱沙尼亚及南美阿根廷，也将逐渐成为离岸外包地点的新选址。 
　　调查报告也发现离岸外包存在一些风险，网络运营商必须注意： 
　　§ 对于操作繁复而难以控制的业务，网络运营商必须制订崭新的业务运作程序，以确保妥善监控产品开发及客户支持活动，从而达致优质水平。 
　　§ 语言障碍、文化差异，以及知识产权条例的保障程度，增加了通讯失误的可能性，例如在签订法定合约方面，离岸外包可能会影响沟通效率或产生误会，阻碍工作进度。 
　　§ 来自国内团体及组织的反对，例如工会、反全球化人士及来自内部员工的阻力，均会影响离岸外包的效益。 
　　§ 政局不稳或运营尚欠成熟，均会影响业务进展及保密程度，可引致离岸外包服务投资付诸流水。 
　　网络运营商须注意的事项 
　　德勤的调查发现网络运营商采取离岸外包战略时，必须遵守以下七大要点： 
　　§ 切勿落于人后，应该尽早行动，但切忌始作俑者。 
　　§ 细心挑选合适的海外服务供货商，一旦作出不恰当的选择，可能损失惨重。 
　　§ 大处着眼、小处着手。由于初期取得佳绩能为未来带来推动力，所以应从最熟悉的领域开始推行离岸外包。 
　　§ 切勿将所有注意力放于减低成本上，反而考虑离岸外包的其它效益，例如提升产品质素与价值、加快应用方案开发进程，以及提升客户服务水平。 
　　§ 切勿定出不切实际的目标与时限，皆因离岸外包往往需要一段时间才能展示预期效益。 
　　§ 时刻作好准备将离岸外包工序调回本国进行，即使有关业务或宏观／政治环境出现变化，也可立即作出相应行动。 
　　§ 培育离岸外包专业人才，并清楚知道除了离岸外包外，也有其它选择。 
　　颜先生指出：「网络运营商具有众多选择，不应视离岸外包为所有问题的唯一解决方法。在一些情况下，只须改善某项程序，例如发单程序，效益可能较离岸外包更佳。无论网络运营商采取任何战略，离岸外包均属复杂的重要商业决定，事前必须细心分析研究，既要明白离岸外包带来的效益与商机，以及相关业务风险。」