Ovum观察：电信运营商数字化转型真的领先吗？

11/14/2018,越来越多的通信服务供应商（CSP）声称他们的数字化转型之旅取得了不错的进展。毫无疑问，CSP正在为相关项目投入大量精力，但是，他们是否瞄准了正确的领域？这些努力在多大程度上改变了客户体验或者对收入和利润产生了影响呢？

每年，Ovum都会执行ICT企业洞察计划，在该计划中，Ovum采访了超过6500家企业的高级IT主管，对其来年的ICT投资计划和优先事项进行了解。今年的调查显示，300多家CSP受访者中约有70%声称自己在数字化转型项目方面走得非常靠前，或者已经完成了这些项目。

很难对各个技术类别之间进行年度比较，因为这些类别每年都有所不同，但是整体数字化转型趋势显然是向上的。去年的结果显示，大约三分之一的CSP声称在数字化转型项目方面取得了很好的进展，或者已经完成了这些项目。

CSP声称取得最大进步的数字化转型领域包括客户管理、收入管理和数据管理。数字化转型的主要业务驱动因素是需要支持新的数字化服务以及改善和个性化客户体验，这有助于解释为什么大量的投资被用在了支持改善客户交互的解决方案中，包括CRM、CEM和数据管理平台。

然而，Ovum电信运营商IT部门研究主管Kris Szaniawski表示，这些投资往往涉及叠加解决方案，而这些解决方案无法从根本上改变业务流程或者打破公司组织内部的孤岛。因此，对业务绩效的影响并不总如CSP所希望的那样积极，并且相对其他行业，尤其是零售和技术行业，电信公司的净推荐值（NPS）仍然走低。

显然，如果CSP想要变得更受消费者喜爱，就需要实施更多的变革，更不要说想要转变为他们渴望成为的精益和敏捷的数字服务提供商了。

对数字化转型的调查显示，CSP在大数据、商业智能和分析等领域呈现落后状态。CSP已经开始认识到这种情况，因此大多数运营商正计划在未来18个月内增加对大数据平台、商业智能和分析以及AI/机器学习方面的支出。例如，涉及网络故障预测、检测和校正的AI用例，预计将成为未来18个月的优先事项，同时CSP还将使用AI用于支支持自主优化网络和个性化客户运营。

但是，并不是插入大数据分析和AI技术就万事大吉了。Ovum表示，若要在跨多个接触点和多种服务中实现实时管理客户体验，CSP需要采用与大型互联网数字化平台相同的方式，将其内部组织改变为以客户为中心和数据驱动。IT平台、业务流程和数据管理策略需要以完全以客户为中心的方式进行集成。对IT平台进行投资是至关重要的，但是如果没有以客户为中心的流程和适当的数据管理策略，CSP就无法宣称其数字化转型“领先”或者“完成”。

来源C114