该补齐光纤到户的“短板”：装维服务

8/7/2012,当前，国内光纤到户（FTTH）的推广如火如荼的进行，通信企业的领导层积极性很高，众多客户都想“尝鲜”。 然而，许多通信企业的装维人员素质不够、系统管控缺失、服务质量不佳所形成的“短板”，冷了客户心，减退了业务发展的热度。对此，通信企业该提升光纤到户装维服务，补齐“短板”。

    通信企业良好的市场定位能否转变为现实的经营成果，其执行力是决定性的因素。光纤到户是通信企业新生业务，其流程得再造与加强，才能保证通畅；而现存装维工作大量的为外包与派遣工人员所为，容易形成流程中的“短板”现象。眼下的“短板”具体表现：一是人员技术素质欠佳。大部分人未经过严格的技能培训、对应的理论学习过程，对专项业务技术仅一知半解，遇到棘手问题常常“抓瞎”，无谓的耗时费力。二系统管控缺失。设备系统测试、工单完备配制、网络资源占用、装机质量管控不完善有之，造成了许多客户预约服务无法兑现。三是现场操作不规范。装维过程中钻孔走线、设备定位随意与凌乱，司空见惯，用户多有微词，也为后继修障等工作带来困难。当然，这有因用工报酬机制、思想政治工作等主客观原因导致人员企业精神差的缘故。光纤到户装维工作为通信企业的窗口，很大程度体现出企业的形象。

    通信企业得敬畏社会反响，尽快去除“短板”是义不容辞的。首先，针对“短板”具体现象对症下药。提升人员素质，加强技能培训，强化服务过程管控，加强支撑系统和手段建设、提升代维管理能力，实施客户服务调度中心一点支撑，减少装维现场等候时间。实施装维效率提升计划，优化内部预处理能力，压缩无效工时，加强客户服务热线服务，提高用户自助维护能力，减少人员上门频次。开展相关设备与线路整治工作，进行规范整治，全面实施标准化装维班组建设，要求代维公司管理提升达标等。其次，梳理制度，进行改革。属于用工与报酬机制上的问题，要统筹兼顾，立足长远，改革创新，克服现行装维人员在劳动与报酬不对称上的问题，鼓励诚实劳动者。再次，加强装维人员思想政治方面的工作。注重倾听装维人员代表的心声，了解他们的工作需求，并集中剖析装维人员思想动态，找出问题症结，努力创造健康、和谐、努力、向上的企业氛围，振奋精神，提升装维服务水平。

    如此，企业面对服务“短板”，敬畏外部“客户感知”的同时，尊重内部“人员感知”，统筹兼顾，标本兼修，不断完善管理、技术、服务方面的系统问题，才是我们企业的生存与发展之本。
 
来源：中国信息产业网