英国电信的增长经：云计算算计着花钱

(通信世界 作 者：舒文琼)
　　10/21/2009,在全球经济仍然低迷的今天，如何走出低谷、促进增长是人们普遍关注的话题，在通信行业亦是如此。无论是在9月份召开的夏季达沃斯论坛上，还是在近日召开的ITU电信展上，如何重振通信增长，并进一步带动整个经济发展都成为了重要议题。

　　作为一家老牌运营商，英国电信近年来通过自我转型成功应对了固网业务下滑的考验。当经济低迷波及全球时，英国电信继续创新，积极探索抵御颓势、促进增长的妙方。

云计算算计着花钱

　　当经济环境不景气的时候，很多公司无一例外都选择了精打细算过日子，为此会砍掉一些不必要的开支。但是并不是说所有的业务都难逃厄运，那些能够帮助客户节省开支的业务反而会逆势而上，大受用户欢迎。英国电信近来大力推广云计算和视频服务，正是基于这样的考虑。

　　云计算简而言之就是通过网络以按需、易扩展的方式为用户提供所需的资源。英国电信认为，云计算的好处在于，只要拥有宽带或者以太网的接入，客户不需要在云计算上做任何实质性的大投资，就可以从云计算服务当中获得利益。正是看到云计算在节省开支方面的优势，英国电信多年前就开始在内部使用云计算，到目前为止，英国电信约有20%的基础设施可以称为云计算的设施。

　　与此同时，英国电信也把云计算作为一种服务向用户推广，在国外获得了一定规模的市场。在推广过程中，英国电信采取了与IBM、惠普、微软等合作的方式。据了解，在合作过程中，合作伙伴面向前端提供IT服务，英国电信在后台提供网络设施，IT和网络相结合提供云计算服务。

　　现在，英国电信把目光聚焦到了中国。英国电信认为，和世界上其他很多国家相比，中国在基础设施方面占有先机，这为云计算提供了现实基础，基于这些基础设施，中国可以通过云计算的方式实现很多目标，其中包括促进经济增长。英国电信创新与研发董事总经理JPRANGASWAMI介绍，英国电信目前已经开始与中国相关人士探讨如何通过云计算来获得创新，实现可持续发展。

视频服务逆势而上

　　就在今年6月，英国电信给位于北京的办公室安装上了网真系统，通过网络方式节省差旅成本。其实，通过网络来办公和开会在英国电信位于欧洲的公司已经是相当普遍的做法，这种低成本的方式为英国电信节约了开支。

　　正如同英国电信在使用云计算的同时也把它当作服务来提供一样，英国电信现在也在积极拓展视频音服务市场。在提供视音频服务时，英国电信同样采取了与合作伙伴联手的方式。英国电信Conferencing首席执行官AaronMcCormark表示，在合作中，思科、Tanderberg、Lifesize等厂商主要提供设备，英国电信的关注点是系统以及管理服务。有了英国电信的管理软件，最终用户就可以很好地来控制视音频体验，获得更好的视音频效果。此外，英国电信的创新之处还在于，将类似IM等服务与视音频服务整合，扩充用户的服务价值。

　　Aaron介绍，英国电信的视频业务在发展之初收入仅仅为2.5亿美元，在3年之后收入就增长到了6亿美元。Aaron预计这个市场仍会快速增长，很快收入将达到10亿美元。为了把握迅速增长的机会，英国电信给予了Conferencing部门大力倾斜。现在，该部门的员工已达到1.4万名，而在去年还不足1000人。

　　Aaron同时也表示，英国电信的视频服务在全球发展并不平衡，其中在美国和欧洲市场比较领先，在亚太地区相对落后，而在中国市场尚未开展视频业务。英国电信目前正在中国寻找合适的合作伙伴，联手提供视频会议业务。

用Twitter做客户服务

　　Twitter是微博客的一种典型应用，它允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给手机和个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。相信随着中国移动“说客”的推出，Twitter对于很多人来说已经不再陌生。然而，将Twitter作为客户服务的一种方式，目前并不多见。

　　作为英国电信战略与创新部门的总经理，JP本人就热衷于使用新技术，通过开设微博客，JP与朋友们的交流更加及时和有针对性。像JP这样的新技术爱好者在英国电信还有很多。在他们的推动下，英国电信创新性地将Twitter作为一种工具，应用在了客户服务过程中。

　　过去客户遇到问题通常采取打电话的方式，一般公司会设置自动语音应答系统，将客户可能遇到的问题进行分类，客户依据语音提示一层层地进行选择。一般来说，在找到恰当的服务人员之前，客户都需要等待较长的时间。JP认为，客户在反映问题的时候并不希望立刻得到回答，而只是把问题提交上来。如果采取Twitter的方式，客户在提交问题后，公司主动致电给客户，不仅可以节省客户的时间，而且公司也有充分的时间准备解决客户遇到的问题，从而提高客户满意度。此外，Twitter还创造了一个圈子，在这个圈子里，客户可以相互交流，从而有可能自己解决问题。

　　JP表示，经过一段时间的试验，英国电信发现Twitter是一个非常有价值的客户服务工具，帮助英国电信实现了三个方面的改变：第一，从被动服务变为主动客户服务；第二，从同步服务变为非同步服务；第三，从比较复杂的客户服务变成了简化的客户服务。