任正非：要称霸世界就得做“成吉思汗的马掌”

2/17/2016,

任总的管理思想多出自军事典故，在历史讲话中出现过：俄罗斯军队、美军、解放军等出色的军队故事。近日任总就终端服务的讲话《华为终端服务要做“成吉思汗的马掌”》中提到了成吉思汗，不过，任总未提成吉思汗在军事上出色的战略、战术，而把立足点放在了马掌之上——“成吉思汗的马掌”。

钉马掌是否有可能成为2016年管理界新流行词汇呢？

说到马掌的故事，不得不提到一个历史人物：理查三世，有人戏称其为：“被马掌钉掀翻的国王。” 由此可见，马掌虽小，事关重大。任总在华为终端在大发展后提及关注服务这个马掌，不可小觑。

【马掌钉引发的血案】

理查三世是英格兰国王爱德华四世之弟，约克王朝的最后一位国王，于1483-1485年在位。理查三世在位期间，镇压了要求王位继承权的白金汉公爵叛乱，但在和里士满伯爵亨利·都铎的交战中失利，死于战场。理查三世死后，金雀花王朝终结，英国进入都铎王朝时期。

有传闻称，理查三世在和亨利决战的清晨，让一个铁匠给自己的战马钉掌，但由于铁片不足，最后一个掌缺了一个钉子。由于缺了这个马掌钉，战马在冲锋时马掌脱落，理查三世连人带马跌倒在地，不明原因的士兵误以为国王中箭死亡，纷纷转身逃命，受伤的理查三世最终丧命敌手。

在莎士比亚戏剧《理查三世》中，查理三世在落马后曾大喊道：“一匹马！一匹马！我愿用我的王国来换取一匹马！”

“要称霸世界就要钉马掌，没有钉马掌，马蹄是软的，很快就磨损了，成吉思汗也不称霸世界。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们称霸世界的雄心。

解读：

任总在华为终端蓬勃发展之际，对服务提出更高的要求，不得不说是一个重大的战略部署。

回顾华为内部使用各种比喻，马掌二字出现的比例不算高，但本篇讲话并非是马掌的首次露面，2015年年底，运营商BG总裁邹志磊的一篇“转变自身，一切为了赢”的文章中也提到了马掌。

“面对快速变化的行业环境，要求每个人都要脱离舒适区。钉马掌在马车盛行时代是最吃香的工作，汽车出现后这个行业的人全失业了，运营商BG的员工都要不断地学习、实践，不断面对客户的需求和技术的变化而提升自身力。”

提到这段，主要是要说明：钉马掌有时是战略，有时是过时的工作，华为的管理理念和词汇在不同的场景下，意义相当不同。学华为，一定要活学活用。

“ 1. 创新人力资源政策，打造多层次服务队伍，快速建立全球服务能力。”

“在全球各国家选拔服务感知好的尖子，可以是本科生、大专生、中专生，只要他们有服务意识，能给消费者带来好的服务感知，就有升职和加薪的机会，通过他们在一线把服务能力建起来。”

解读：

华为的成功，说到底还是人力资源部署的成功。任总给终端服务的第一个建议依然是从人力资源入手的，且非常明确是“不拘一格降人才”，这也是华为务实接地气的人才策略。

如再细心去看几乎所有的华为高管的文章，基本上都会把团队、组织能力这几个关键词放在战略部署的第一条，这也是华为非常旗帜鲜明的管理特点。洞悉人性，识人、选人、用人、育人，以人的管理为中心。

“2. 通过建设华为直接管理的“客户服务中心”，充分授权，打造华为服务好，服务快，效率高的核心服务能力。”

“我们在服务上一定要敢于投资，就是现在拿出一部分利润，增加一些服务投资的成本，就为明年的市场打下了基础。“我们直接管理的店必须是我们自已做，我们做服务就是要不赚钱，要敢于投资，服务短期赚钱是不可能的，服务的目的是促进销售，促进称霸。”

解读：

华为的核心价值观决定了一切以客户为中心，说白了一切为了销售，但把服务提高到如此高的层级，或许很多人会觉得有点本末倒置。小编看来，其实一切皆服务，服务是营销的重要组成部分。良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

“你们要向慧通订机票学习。慧通接电话服务非常快，如果这个客户太难缠，立刻跳到他的领班去。领班不考核接电话次数，只负责处理客户疑难问题，要给领班充分授权，当场解决问题。我们要在全球各个我们终端销售所覆盖的国家建立服务好，服务快，效率高的服务能力。”

解读：

任总在文中提到服务要向慧通学习，学习慧通的服务授权管理。小编来解释一下慧通，慧通是华为全资子公司，主要承接华为内部的：商务考察、差旅管理、会展会务、海外培训等服务类业务，已有10多年的历史。慧通以高端服务见长，秉承华为以客户为核心的价值观，一切都做到非常极致。节选一段慧通员工的文章感受一下。看看一个一线服务人员的成长和心灵蜕变之旅：

令人尊敬的工作

2005年，那一年我毕业，家人对我说：年轻人还是要出去锻炼下，不喜欢还可以再回来。于是，上天用它能翻云覆雨的手轻轻一划，把我带到你面前——华为慧通酒店公寓。上班的第一天，各种零食水果铺满了我的桌子，同事们都很友好、年轻，这也是我职业生涯中特别温暖的记忆。

日子行云流水，我被安排在英华苑轮岗，没有定岗没有职级，一度我看不到自己的出路，也曾想要离开，但执拗的我更想得到肯定，不想轻易认输。这期间我学会了铺床、洗空调滤网、识别各类床上用品的含棉量，一天下来汗流浃背，委屈只能借着泪水伴着夜色消无声息地缓淌释放。在前台，一站就是一整天，腿都不会打弯，回到家后不是我为妈妈洗脚，而是妈妈为我按摩肿胀的双腿。那几年同学聚会，对于工作近况我都是含混回答，不好意思说我在做什么。

直到2007年，我被安排去参加国际金钥匙培训，从此我对服务的认识有了深刻的转变：服务是有价值的，服务人员同样令人尊敬。正如金钥匙联盟主席孙东所说：“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。”这一年我被提拔为大堂副理。——节选自：路瑶《慧通10年，我把青春献给你》

“3. 抓住机会，加大对服务的投入，加快服务体系建设，支撑市场的快速发展。”

“我们将来严守两个承诺，一个是知识产权的承诺，一个是产品质量的承诺，我们只要挣到钱，就改善服务，就去投资，这就是范弗里特弹药量嘛。”

解读：

范弗里特弹药量——朝鲜战争的历史名词。“范弗里特消耗”，唯火力制胜论的一种，意指不计成本地投入庞大的弹药量进行密集轰炸和炮击对敌实施强力压制和毁灭性的打击，意在迅速高效地歼灭敌有生力量，使其难以组织有效的防御，最大限度的减少我方人员的伤亡。

任总一直强调华为终端要赚到钱，而非规模论。现在赚到钱的目标已经实现了，规模也已列全球前三，在此前提下，从华为铁三角理论来说，客户+产品+服务的这个三角就一定要快速部署到位。把服务当投资来做，是华为终端铁三角快速形成格局的重点。

“服务模式要不断创新，因为手机的竞争慢慢的不是研发了，产品易用性到一定阶段的时候，你再改进产品对消费者的价值就不大了，研发找不到改进措施了，苹果也找不到改进的措施，这就表明其实技术很快达到饱和线了，兔子跑到饱和线就没有地方跑了，就等待乌龟来追你了，这个时候我们加快服务体系的建设，就是称霸世界的准备，就是“成吉思汗的马掌”。

解读：

在互联网一片产品思维的呼声中，任总提出“手机的竞争慢慢的不是研发了”，很出乎意外。而近期华为为了红包抢得快都能成立项目组来运作，代表了对场景研发的重视。但苹果是否真的找不到改进的措施了，还有待时间来验证。作者认为，华为终端加快服务体系的建设，目前还只是补短板的阶段，确实华为终端的服务称不上好。华为终端要通过服务来称霸世界，还有相当长的路要走。让我们祝福华为终端，越来越好！

附：任正非：华为终端服务要做“成吉思汗的马掌”（来源：今日头条-科技Plus）

去年底，华为总裁任正非在消费者BG服务策略汇报会上讲话表示：CBG服务体系要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们服务世界的雄心。朴实的语言和简单的道理折射出的却是大智慧！可能任何一个公司都可以学，但真正能学到的没有任何一家，这是华为独特的方式。

终端只有三年的大好时机，三年以后不可能靠技术突破，再回到新的市场。主要正态分布的需求基本都解决了，边缘是小众需求，不是大众需求，这个时候技术需求的发展不迫切，小厂家追的上来。这个时候如果我们已经有世界这么大的市场规模了，靠边际成本，我们仍然可以活下来。再过两三年，你们的手机就是火柴盒，卖一个出去从来不需要维修，技术水准又比较先进，一定能赶超苹果。技术上我们追上苹果的速度会越来越快，但是销售规模上我们赶上苹果的可能性很难，但我们有知识产权核保护伞，有了覆盖全球的分支机构，然后快速前进。要称霸世界就要钉马掌，没有钉马掌，马蹄是软的，很快就磨损了，成吉思汗也不能称霸世界。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们称霸世界的雄心。

1、创新人力资源政策，打造多层次服务队伍，快速建立全球服务能力。服务就是硬件服务和软件服务。

软件服务就是本地化和全自检。客服都是本地的（母语服务），前方有电话远程支持服务系统，后方有专家来进行支持。在全球各国家选拔服务感知好的尖子，可以是本科生、大专生、中专生，只要他们有服务意识，能给消费者带来好的服务感知，就有升职和加薪的机会，通过他们在一线把服务能力建起来。通过大比武（软件大比武和硬件大比武）选拔服务能手，没有时间给你考核，只有大比武，比武成功的头几名可以录用，涨工资。也可以利用广告活动，在网上实行比赛，初赛完了就在电视台去大赛，大赛的时候就等于是现场广告。赛完了的最优秀的几名，就是优秀服务员工了。比武还能挣钱，还能发奖，广告也做了。我反复讲英雄不问出处，不一定是跟学历有关，服务要建立多层次的作战队伍。学历高的人不一定修的好机器。比如美国，为什么火箭不断地失败，中国为什么不失败？美国有一批大科学家，都是70~80岁的老专家，以及博士组成的火箭团队，每个博士善于讲架构、讲总体，然后火箭发射出问题，往往就是一个线头没焊好、一个螺钉没拧紧。服务的队伍也要多层次，特别是面向消费者的服务人才要“英雄不问出处”。你们要让大家学习金教授的讲课，向美军学习，上过战场、开过枪，受了伤，服务要勇于做人力资源政策的创新。

2、通过建设华为直接管理的“客户服务中心”，充分授权，打造华为服务好，服务快，效率高的核心服务能力。

我们一个地区一个国家至少要有一个华为直接管理（建设+运营管理）的“客户服务中心”，因为这个服务中心敢吃亏，吃亏也是品牌，口口相传。“吃亏”只有我们直接管理的店才能这样做，如果是合作店，他就不会做成这样，他是要承担成本的。这样我们既建立了服务的品牌形象又抢霸了市场。我们在服务上一定要敢于投资，就是现在拿出一部分利润，增加一些服务投资的成本，就为明年的市场打下了基础。苹果门店的色彩搭配很漂亮，服务门店的设计你们也可以请法国的美学家设计，注重颜色搭配，然后提供给服务门店统一装修。我们直接管理的店必须是我们自已做，我们做服务就是要不赚钱，要敢于投资，服务短期赚钱是不可能的，服务的目的是促进销售，促进称霸。你们要向慧通订机票学习。慧通接电话服务非常快，如果这个客户太难缠，立刻跳到他的领班去。领班不考核接电话次数，只负责处理客户疑难问题，要给领班充分授权，当场解决问题。我们要在全球各个我们终端销售所覆盖的国家建立服务好，服务快，效率高的服务能力。

3、抓住机会，加大对服务投入，加快服务体系建设，支撑市场的快速发展。

XX公司最大的问题就是质量控制，他们如果改进了质量，那我们就晚了，我们一定要抢在他们没改进质量问题之前实现我们“标准化”“简单化”“免维护”，我们把服务做好以后，我们就抓住了客户。我认为中国众多的山寨厂家是华为的战略伙伴，为什么呢？他们在低端市场上纠缠的时候，就给我们赢得了喘息的机会。当我们高端产品做好了以后，我们的中低端产品到喜马拉雅山脚围住北坡，苹果也在做中低端产品，他从尼泊尔围住南坡，那高端机就只有我们两个厂家在竞争，低端机已经攻不进来了，防火墙已经建好了，就攻不进来了。这个时候客户唯一信任的就是服务，利润越高越要做好服务。我们将来严守两个承诺，一个是知识产权的承诺，一个是产品质量的承诺，我们只要挣到钱，就改善服务，就去投资，这就是范弗里特弹药量嘛，全球的服务体系要赶紧快速建，快速建来不及，就国内培训，国内培训后优秀的服务人员就外派，将海外国家的服务能力建设好后，就让本地服务团队服务好当地消费者，外派队伍就逐渐后撤。服务模式要不断创新，因为手机的竞争慢慢的不是研发了，产品易用性到一定阶段的时候，你再改进产品对消费者的价值就不大了，研发找不到改进措施了，苹果也找不到改进的措施，这就表明其实技术很快达到饱和线了，兔子跑到饱和线就没有地方跑了，就等待乌龟来追你了，这个时候我们加快服务体系的建设，就是称霸世界的准备，就是“成吉思汗的马掌”。

来源华夏基石e洞察