北电解决方案帮助英国电信增强客户服务

5/19/2005,采用北电Centrex IP 英国电信升级VoIP

伦敦 － 英国电信(BT)日前宣布与北电*[NYSE/TSX：NT]签订一项协议，计划为客户和业务联络中心升级至IP（互联网协议）语音电话技术，以此改善机构的工作和职能。该升级方案旨在提高英国电信零售部(BT Retail)业务的互动性，从而提高2000万英国客户的满意度和用户体验。

将其位于英国和印度的客服中心升级到语音电话（VoIP）有望使分散的团队如同在一个客服中心无缝地协同工作，从而帮助英国电信公司削减运营成本，并提高效率。

英国电信零售部的客服中心为其居民和商业用户提供的服务涵盖从维护和故障报告到销售等领域。英国电信在英国拥有1万多个代理机构，在过去10年中一直使用北电的Centrex ACD（自动通话分配）平台。

该升级方案将在北电现有的平台上引入Centrex IP，从而帮助其向21世纪网络演进。在方案实施初期，将有700个代理机构使用基于IP的解决方案，2005年末将增至2000个以上。

除此次升级，北电还于2004年12月2日宣布为英国电信的1万个后台办公机构提供企业VoIP客服中心解决方案。这两个项目增强了北电为企业和运营商客服中心的下一代网络部署VoIP的领导地位。

英国电信零售部技术和项目客服中心总经理Julie Lowther说道：“我们力争以最低的运营成本提供最佳的用户体验，因此对于英国电信而言，持续发展其内部网络以满足新的业务挑战是至关重要的。部署北电的Centrex IP技术证明了我们的承诺和决心去建立有助于达到此目标的基础设施。”

北电英国电信客户部执行总监Mark Weeks说道：“向英国电信提供Centrex IP，表明我们的客户不仅能够顺利演进到IP解决方案，还能够充分开发全面使用功能并从当前的投资中获益。英国电信选择我们的解决方案是对我们的VoIP和客服中心技术的肯定，这同时表明，融合技术的确可以带来诸多益处，并能大幅减少成本。”

北电Centrex IP ACD解决方案推动企业创建虚拟客服中心，这些客服中心覆盖地域广泛，而且跨越多个时区，从而确保了最恰当的代理迅速处理每个通话者的需求。同时，将独立的语音和数据设施进行融合，从而提高运营效率，精简人员、管理和培训成本。

北电Centrex IP ACD解决方案采用IP的内在特性来处理网络问题，提供了多个级别的存活性（survivability）和灵活性。他们还提供在灾难发生时使用应急客服中心的能力，最终用户将可以从“随时随地”无缝接入客户服务中大受裨益。

建立在北电Centrex IP产品的基础之上，英国电信零售客服中心统一的融合基础设施，将扩展现有的基于北电DMS*-100* Centrex ACD电话系统的基础设施，从而使现有平台实现IP功能。此次升级与北电长期成功的技术战略保持一致，将帮助用户演进他们现有的电话系统，然后逐步采用所需的VoIP技术迅速取得投资回报。此外，北电i2004 IP电话将在英国电信的客服中心机构进行部署。


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