华为实现广东移动分层服务方案全球领先

6/9/2003,近日，记者从相关部门获悉，华为INtess客户服务中心在广东移动通信公司成功实现基于服务水平（Service Level）的分层服务，在全球率先推出基于动态呼叫路由分配的分层服务解决方案。据介绍，通过实施分层服务，可以实现客户群细分，定义个性化的客户体验模型，提高客户服务体验；可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；可以为大客户、商业客户提供绿色服务通道。
    有专家称，分层服务的成功实施，不仅使我国运营商的服务水平达到了世界前列，同时也是我国电信制造业和运营业的一次完美结合，也使华为公司的“可运营、可管理”解决方案进入国际市场打下了良好的基础。
    分层服务直接面向数字化运营管理指标，根据量化的服务水平制订呼叫路由分配策略，管理人员可以在管理台动态设置服务水平以达到预定的运营指标。分层服务是在融合技能路由和智能路由的基础上，通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，直接控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。分层服务不需要强制设置不同群组的业务代表针对不同的呼叫队列，从而优化人力资源分配，提高人力资源使用效率。同时也不需要设置路由影响因素与实际路由优先级间的函数关系，降低运营管理的难度。
    据悉，分层服务涉及到CTI中间件底层核心技术，而华为正是由于拥有CTI中间件的核心技术和自主知识产权，才能够在核心层次上对CTI中间件进行创新，根据客户需求做专业化定制，实现真正的客户化需求响应。（中国电子报记者 刘英赫）