北电网络推出增强型联系中心及自助服务

2/24/2003,拉斯维加斯讯—北电网络*[NYSE/TSX：NT]日前宣布推出增强型联系中心及自助服务解决方案，旨在通过满足或超过客户需求来提高营业收入并巩固客户关系。

这些解决方案是协作商业模式的一部分，而协作商业模式是北电网络去年秋天出台的“一个网络，无尽选择”这一企业构想的有机组成部分。协作商业应用使企业能够摆脱被动地向客户提供服务的局面，通过预测客户需求提供更好的客户服务。

PELORUS Group**副顾问兼COMNfusion**总裁Blair Pleasant说：“北电网络始终明确地专注于联系中心解决方案下一个阶段的发展方向，最后得出的结论是，如何以全新的方式开展业务。也就是说，联系中心将能够预测客户需求并采取积极行动，其要求客户参与到业务中的方式不仅有助于提高客户对公司的忠诚度，而且在有些情况下还将增加客户对公司及其服务的依赖性。”

日前宣布的内容包括：推出扩展的因特网协议（IP）联系中心解决方案；推出VoiceXML；北电网络Symposium* Communications Driver for Siebel* 7通过验证；Symposium Express Call Center4.2可提供增强功能。

这些增强特性允许客户轻松利用全新的协作应用，使客户能够更直接地与其所需的服务及专业知识链接在一起，同时帮助他们演进到能够提高未来收益的协作商业应用，因此，现在就能够为客户提供优势。

北电网络IP联系中心解决方案可与Succession*企业通信服务器（CSE）1000兼容。其他增强特性包括：对等IP联网，用于在基于Succession CSE-1000的网络化联系中心解决方案的节点间呼叫分配；稳定的办事处解决方案，支持更广范围的业务代理分布以及应用的集中化；“专区”，可为最重要的IP业务电话预留话音网关信道；以及IP呼叫记录的API（应用编程界面）。

北电网络VoiceXML可在北电网络MPS 1000平台上提供两个应用开发环境，从而扩展北电网络自助服务解决方案易于使用的应用开发功能。它可与PeriProducer*应用同时运行在同一个北电网络自助服务平台上，使客户能够通过使用VoiceXML业界标准语言、PeriProducer或将二者相结合来创建应用。

Symposium* Communications Driver for Siebel 7已经通过Siebel Systems的验证。该解决方案能够简化将Siebel电子商务应用集成到联系中心的工作，从而最大限度地降低风险并提供功能强大的新功能。由Siebel验证程序验证和记录的这种集成能够为业务代理提供适当工具，帮助他们改进客户服务，从而提高联系中心的总体效率。Siebel验证程序对评估第三方解决方案与Siebel电子商务应用的集成进行严格的技术检查。

Siebel Systems合作部执行总裁Catherine Cherubino说：“Siebel7与北电网络Symposium呼叫中心服务器的集成经过验证，可在Siebel7客户机中实时提供区分优先级的智能路由以及更多的入局语音呼叫。客户服务代表能够看到存储的客户数据，从而改进服务质量，建立更加有利可图的客户关系。”

Symposium Express Call Center4.2的增强功能包括全新的语音服务功能及呼叫路由处理功能。该解决方案系列最适用于需要简化管理工作且利用基于技能的路由来增强客户体验并提高业务代表工作效率的联系中心。北电网络正在为小型企业（对这些功能的需求增长速度最快的市场领域）开发一整套联系中心及自助服务解决方案。

北电网络客户联系及话音门户解决方案工作组营销总监Vickie Marvich说：“这些产品使我们能够进一步帮助客户向协作企业转型。协作商业应用使企业能够积极提供不凡的个性化服务，并密切客户关系。”

Marvich说：“通过将预测结果、时间关键性及媒体自适应特征集成到多媒体通信支持联系中心及自助服务解决方案中，我们可以提供取得成功所必需的灵活性、智能及动态性，从而实现上述目标。”

Pleasant说：“北电网络是能够提供实现此类构想所需全部组件的少数企业之一，它们包括安全的网络连接、高速可靠的网络设备、一系列话音解决方案以及SIP基础设施。我们认为北电网络在构想及其交付架构方面均领先业界。”

“一个网络，无尽的选择”是北电网络的企业构想，旨在提高工作效率、增加选择范围并实现融合。这种融合可消除服务、用户及地理位置间的界限，同时提供一致的用户体验，不受网络接入地点和方式的影响。“一个网络，无尽的选择”可提供更高级别的客户协作，使企业有权选择部署方案。北电网络在IP话音、数据和光网络领域均提供有解决方案，能够为客户实现融合网络的简便性及成本节约、所有平台上的信息共享、99.999%的可靠性以及安全性测量工具的简单部署。

北电网络是致力于改变全球通信和信息交换方式的业界领导者和改革者。公司一直致力于为服务供应商和企业客户提供通信技术及基础设施，以便使他们能够在无线网络、有线网络、企业网络和光网络上提供增值IP数据、话音和多媒体业务。作为一家全球性公司，北电网络在全球150多个国家开展业务。关于北电网络的更多信息，请访问： www.nortelnetworks.com。