中兴通讯ZTE全球客户支持中心成立

    12月27日，中兴通讯全球客户支持中心在深圳宣告成立。

　　统计资料表明，在全球财富500强公司里，83％的公司建有客户支持中心。它可以使客户简单方便地获取企业所提供的服务从而成为企业为客户提供的一个明确、有效的沟通渠道。

　　中兴通讯全球客户支持中心采用中央集中式和实时监控式受理客户技术问题的全过程开放模式。该中心由48个分布在中国各地的热线电话以及一线工程支持、二线技术支持专家队伍组成，可以为客户提供7*24小时热线电话技术支持和快速反应的现场排障服务。该中心拥有多个子中心、先进的实验室和一支训练有素的技术支持工程师团队,可以确保中兴通讯全球所有客户享受到快速、优质的服务。

　　中兴通讯的服务体系以此为基石，一个与之相配套的客户服务框架结构日趋完善。经多年努力，中兴通讯已在全球建立起拥有100多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

　　在长期大规模服务中国以及海外通信建设的实践中，中兴通讯以主动服务策略、高品质服务流程、专业化技术水准，为客户提供持续、高效、快捷的服务，形成了全方位的客户服务解决方案。在新的竞争格局下，在准确理解客户不断提升的需求的基础上，中兴通讯于2002年对售后服务体系进行了一系列的创新。

　　首先，是对客户支持中心、返修中心、技术培训中心三大中心的筹建与改造，以构筑一个坚实的服务支撑体系。中兴通讯维修/返修中心于2002年9月在深圳成立，该中心拥有先进的测试仪器和设备，依托中兴通讯维修子中心的技术优势、个性化维修服务和公司内部的采购平台，以矩阵运作方式管理，为加快维修/返修速度和维修质量提供了强有力的保证。另外，该中心还在中国27个办事处设立了在线板件管理员。这种“零距离”式的客户服务模式，确保了中兴通讯维修/返修中心反馈客户信息快速与服务到位。

　　此外，中兴通讯非常重视质量管理在售后服务体系中的应用。2002年7月，首次将6σ质量管理理念引入售后服务环节，并任命了专职质量经理和兼职质量经理。通过建立售后服务体系的测量系统和对一线客户服务人员的大量培训，中兴通讯的售后服务质量和业务流程优化已经有了明显的改善。据2002年第三季度的客户满意度调查报告显示，客户对中兴通讯的售后服务满意度与2001年第四季度相比提高了4个百分点。