中国电信成立集团客服运营支撑中心

10/22/2013,中国信息产业网,中国电信在沪成立集团客服运营支撑中心，并发布全新的移动互联网客户服务产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。中国电信将改变以电话接入为主的传统服务模式，转向“App 10000号”的新型服务体系。中国电信董事长王晓初和员工代表一起为中心揭牌，副总经理杨小伟和上海分公司总经理马益民共同启动“天翼客服”手机客户端试商用。

   新成立的“集团客服运营支撑中心”在负责“天翼客服”客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营，包括国际漫游热线、智能手机热线服务，以及Android、iOS、WP三大操作系统智能终端知识的采编、培训和辅导工作。集团级多媒体客服枢纽平台支持语音、短信、易信、微博、邮件、在线客服等多渠道的客服接入，实现了客服数据、工单、知识的集中调用和全网一体化流转，使客户服务问题的解决更加快捷和便利。

   中国电信相关负责人表示，公司客户服务人员结构将逐步向功能型、知识型、专家顾问型团队转型，中心未来将逐步开放服务支撑能力，实现客户服务的产品化，以专业化、标准化、可嫁接的能力，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关的客户服务支撑。

   据悉，“天翼客服”手机客户端集成了信息查询、应用辅导、国际漫游和多个互联网服务渠道，致力于把服务问题解决在手机屏幕上。该客户端创新使用“大厅应用”的模式，能够实现多种服务应用的自由添加和分地域展示，支持用户根据自身需求对服务应用进行管理。未来，“天翼客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。

   据介绍，“天翼客服”手机客户端具有五大主要特色：第一，实现了服务渠道入口的汇聚。客户端统一汇聚了中国电信所有互联网服务渠道的入口，包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。第二，为用户需求提供一屏展示。客户端向用户提供图形化的流量、话音、短信等套餐使用情况，以及话费和积分查询，用户可以直接在客户端上完成充值缴费、流量购买和积分兑换。第三，提供个性化智能辅导。客户端提供了三大原创栏目的内容服务：“我的手机”，以一机一案方式提供天翼手机使用指南；“玩家攻略”，以社区形式汇聚用户玩机攻略，便于用户及时沟通和分享；“应用辅导”，呈现常用手机客户端应用程序的视频与图文使用教程，方便用户直观学习。第四，实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变成更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。其中的国际漫游应用更具备了自动检测、图形化引导和一键开通的能力，便于用户查询和办理国际漫游业务。第五，充分利用了新技术能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互，利用定位技术实现服务网点的精准查询，让用户能够轻松准确地查询话费、流量、网点等各种信息。