运营商利益双赢电信服务走向规范

6/24/2004,转自,通信产业报,《电信法》依然在酝酿之中，没有一个详实的“明文”规定，电信用户应得的服务在遭遇到电信企业的利益时，往往只能选择无奈或退让。日前，信息产业部有关负责人透露，将全面规范电信服务协议，从根本上最大限度的维护消费者利益。
政府重点落实服务协议,“没有规矩，不成方圆”，服务亦是如此。在“服务”成为产业发展的主旋律的今天，将服务规范化的重要性显得尤为突出。信息产业部将2004年定为“电信服务年”，信息产业部电信管理局服务质量监督处处长钟志红表示：“全面整顿规范电信服务协议将作为今年重点落实的几件实事之一。”据钟处长介绍，此次提出的规范电信服务协议将从保护消费者的角度出发，包括电信运营商在电信服务协议制定的过程中要广泛征询消费者、法律界以及相关管理部门的意见，确保格式合同条款责权对等、准确全面、简单明了；电信企业应依照与用户签订的服务协议为用户提供电信服务，不得擅自增减服务项目和降低服务质量；发生用户争议时，电信监管部门将以服务协议为主要依据进行调解，服务协议中若存在歧义，以不利于合同制定方理解为准等等。
据记者了解的情况，7月6日，信息产业部将就此召开专门会议，就协议内容征求各省通信管理局的意见。一是对不完善的地方进行补充；二是针对一些省的特殊性，可能会考虑一些在某省单独实行的规范草案。在监管内部征求意见后，再向运营商、用户代表征求意见。
用户找到“靠山”从服务协议的内容不难看出，政府已将用户的利益落在了“明文”上，真正做到了服务有法可依。就在前不久，中国网通某分公司就曾经发生过用户在签订过协议、交纳过服务费用之后，网通却单方面增加使用条件、设置限制的事件。有用户反映，是网通希望通过搜索代理软件来控制共享行为，以此来扩大市场，将获利最大化。而此举显然已违背了当初与用户签定的合同服务内容。该事件目前仍在进一步的处理当中，当记者告诉该事件当事人，信息产业部对此类事件将要做出具体规定时，该当事人连称“应该”、“好”，并表示期待有关政策法规尽快出台，以遏制类似事件发生后用户连个“靠山”都没有的无奈情况。事实上，违背当初承诺的服务合同是小，让用户失去对电信企业的信任是大。用老百姓的话说“谁让老百姓舒坦了，谁才能得到更多的舒坦”。提倡服务本身就是企业的一种进步，而提升服务意识、履行服务承诺则是整个社会的进步。
规范服务才有发展,随着我国信息消费水平的提高，人们对电信业务也提出了越来越多元化、个性化的要求，对此，电信运营商通过业务创新，实施差异化的服务，为用户提供更多的业务和服务选择，让用户得到更多实惠、更多便利。只有获得用户认可的服务，才能使企业在市场竞争中生存。中国电信服务督查处处长张梅芳认为：“电信企业在几年前承诺提供的服务不能兑现的事情时有发生，随着电信企业体制的不断完善、市场竞争不断加剧的形势下，服务已经成为各大运营商争夺市场的有利武器。因此，规范服务势在必行。”为用户提供全面而优质的通信服务，维护用户的利益，营造放心的消费环境是运营商最终获得利润的不二法宝。钟志红处长告诉《通信产业报》记者：“从去年开始，信息产业部就在做规范电信服务协议这项工作，近日，基础电信运营企业将组织开展自查自纠活动，全面规范格式合同形式的服务协议。”服务就是市场，服务就是效益。规范服务，对电信运营商来说实在是长远之计，是利国利民的大事。