中国联通发布2016年上半年服务质量报告：4G基站达60万个
发布时间：2016-08-05 09:10:03 热度：1453
8/5/2016,近日中国联通发布2016年上半年服务质量报告，报告显示：2016年上半年新建4G基站21.6万个，总体规模超60万站，基本实现城区、校园、乡镇、景区、行政村等场景的连续覆盖，人口覆盖率达到90%，重点城市核心城区覆盖率达96.5%，信号质量和网络速率得到持续提升。
中国联通表示：“2016年上半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行企业社会责任，全面推进各项服务领先。”现将相关服务质量状况报告如下：
一、加快基础网络建设，持续提升网络质量
2016年上半年中国联通在移动网络方面，全面实施聚焦战略，提速4G网络建设，新建4G基站21.6万个，总体规模超60万站，基本实现城区、校园、乡镇、景区、行政村等场景的连续覆盖，人口覆盖率达到90%，重点城市核心城区覆盖率达96.5%，信号质量和网络速率得到持续提升。
同时，积极推动网络演进，在天津、重庆、成都等地试验建设三载波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和网络容量；在固定网络方面，深入贯彻国务院和工信部提速降费相关要求,大力推进光纤网络改造和宽带提速工作，实施光改专项规划二期工程，宽带端口累计达1.77亿个，其中FTTH端口占比超66%，169骨干互联网总带宽达100T，全国累计完成全光网络省8个，全光网络地市130个，网络服务能力得到大幅提升。
在共建共享方面，积极推进“网络提质计划”，启动3.99万个室外站和3.98万栋楼宇合作项目，在实现降本增效的同时，有效提升网络质量；在互联互通方面，积极开展网间扩容和路由优化，持续改善网间通信质量，上半年与主要互联单位新增230G互联带宽，并达成扩容780G互联带宽协议，用户跨网访问体验得到进一步提升。
二、拓展窗口服务功能，全力提高电子化服务水平
2016年上半年在营业窗口服务方面，优化营业服务流程，通过设置营业预受理台席、成立中台服务团队、试点营业无纸化受理、推广沃受理支撑系统等方式，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。
在10010客服热线服务方面，持续优化IVR流程，提升客户感知，上半年累计受理客户来电26.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。
在互联网电子化服务方面，通过持续的服务完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增智慧沃家服务、宽带装移修业务评价、流量包办理等20余项功能，优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等60余项，提升客户使用感知，目前网上营业厅月访问次数达8000多万次，同比增长20%；手机营业厅新增电子发票、主副卡办理、电子受理单查询等30余项功能，优化余量查询、国际漫游、页面展现等70余项功能，发布4.2版手机营业厅客户端，全面升级优化功能界面，月使用用户数超2800万，同比增长18%；短信营业厅新增业务产品信息查询、特色流量包余量查询、智能短信服务，优化业务流程和短信交互50余项，月使用用户数超4000万。
在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求1.1万件，发布实时预警信息760条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近160万，推送内容平均阅读率高于行业水平4个百分点；全国客服微博、微信新媒体矩阵，覆盖粉丝5960万。拓展在线客服服务功能，提高解决用户问题的能力，上半年在线客服服务量982万次，在线解决率82%，满意率88%；实施互联网开放知识库，通过推出“沃知道”知识帮助平台及平台合作，解答客户咨询，2016年上半年累计开放互联网知识7.2万个，帮助用户次数达到8亿。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢172万活跃粉丝，累计发帖830万条，协同“5·17”网购节、机卡网匹配、星级服务、智慧沃家等重点业务实施用户推广，浏览量达到5.3亿人次。
三、丰富惠民产品种类，满足客户多种通信需求
2016年上半年，中国联通在应用软件服务方面积极发展新技术应用产品，精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台，贴合用户触点打造全方位用户入口，日均可触达用户规模超过4000万；“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务，引入“我是歌手”等热门音源，推广中小企业炫铃服务等措施，使用用户数达4600万户，微信粉丝数超200万户；“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机APP、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务，平台累计阅读资源总数达36万册，累计注册用户1.14亿户，累计阅读量86.62亿次，同比增长56%。
在国际漫游服务方面,累计与全球251个国家和地区的603个运营商开通了国际漫游服务，其中3G业务开通145个国家和地区的390个运营商，4G业务开通37个国家和地区的66个运营商。大幅下调国际漫游资费，语音资费平均降幅48％，数据资费平均降幅72％，降低国际漫游数据包天不限量价格，扩大套餐覆盖范围，将5元数据资费区范围由87个扩大至112个，覆盖33个“一带一路”方向国家和地区。
在便民惠民服务方面，充分发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势，全国范围内接入应用百余款，涵盖医疗、就业、教育、交通、商旅、家政服务等行业，为累计5000万用户提供便民惠民服务，在全国20多个省份开通覆盖全国2000家重点医院的预约挂号服务，10多个省实现移动端便捷交通服务。
在行业信息化应用服务方面，积极拓展物联网服务，上半年重点围绕车辆服务、移动支付、智能表具、智能可穿戴、移动传媒以及工业和环境监控等6大行业22个细分市场，打造端到端服务能力，物联网连接数净增1050万，累计总数超2000万。
四、强化客户权益服务保障，全面提升客户服务感知
2016年上半年中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作：
一是关注用户综合信息服务需求。统一开展“流量风暴”活动，通过“沃趣寻宝”游戏、视频风暴等活动，满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求，累计参与用户超800万。
二是继续严格推进电话用户实名登记。全实体渠道均配备二代身份证阅读设备，并在13省升级铺设2.3万台分离式二代身份证阅读器，探索实施电子渠道“卡后激活”实名登记方案，在全国4700多家自有实体渠道设立自提点，积极鼓励老用户实名补登记，确保年底全部电话用户实名登记率超95%。
三是全面优化10010短信提醒。从客户关注的业务使用、产品消费、停机预警等6个方面，建立涵盖40个提醒节点，85个提醒场景的全生命周期提醒体系，完善提醒内容，简化提醒信息，优化短信发送时间及频次，方便客户及时了解自身消费情况。
四是加强增值收费管理。优化完善全国一级架构营业计费系统，提高计费准确性、标准化和透明度；利用自主研发的移动用户上网记录查询系统，提供清晰易懂的上网记录，让客户放心使用、明白消费；严格执行增值业务定制二次确认，加大点播类增值业务日常业务拨测频次，从重从快处罚违规行为。
五是治理不良手机应用软件。落实应用商店管理责任，加强日常运营管理；强化上线程序及更新包的安全扫描检测，防范恶意吸费软件等的传播；全面检查现网应用，并加大上线应用抽测及复测力度，累计完成10万余款手机应用软件排查，屏蔽第三方不良软件达283款。
六是打击通讯信息诈骗和网络淫秽色情。基于大数据技术，推出防欺诈提醒服务，实时发现正在进行的电话诈骗行为，并通过短信、电话等方式向疑似被骗用户进行提醒，减少用户财产损失，全国日均短信提醒已达1.5万次，电话提醒100余次，目前已在北京、上海等多个省市上线运营，计划年内覆盖全国。
七是综合治理垃圾短信。统一短信资费标准，清理低价套餐，从源头切断非法盈利空间；启动病毒短信拦截试点，专项治理通讯录传播病毒短信问题；加强行业端口垃圾短信治理，严格集团短彩信端口实名管理，建立端口垃圾短信发送黑名单，提高违规处罚力度。
五、履行企业社会责任，牢固树立正面公众形象
在社会信息化方面，聚焦教育、医疗、环保、政务、制造、旅游、交通物流、农业八大热点领域，以基地模式迅速整合生态圈资源，推动企业信息化升级；以区域互联网+行动计划、区域智慧城市顶层设计为切入点，积极对接政府互联网+落地，推动政府信息化转型。截至上半年，共设立7个产业互联网信息化基地及5个行业9个孵化基地，与各级政府及企业签订互联网+战略协议超157项，惠及用户超百万。
在通信重保服务方面，圆满完成“两会”通信保障，累计投入保障人员3.7万人次，开通专线及ADSL线路295条,出动应急车辆6552辆次,顺利完成重保任务，网络覆盖质量及接入速度受到各方高度评价。
在救灾抢险通信保障方面，提前规划2016年防汛抗旱通信保障，加强应急通信装备配备，积极应对海南、福建、湖北、江苏等28省市的严重自然灾害，累计投入救灾资金1.2亿元、救灾人员12.9万人次、抢险车辆5.5万车次、应急设备1.2万台次、应急油机5.9万台次，累计发送公益短信及应急短信4339万条。
中国联通表示：“2016年上半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行企业社会责任，全面推进各项服务领先。”现将相关服务质量状况报告如下：
一、加快基础网络建设，持续提升网络质量
2016年上半年中国联通在移动网络方面，全面实施聚焦战略，提速4G网络建设，新建4G基站21.6万个，总体规模超60万站，基本实现城区、校园、乡镇、景区、行政村等场景的连续覆盖，人口覆盖率达到90%，重点城市核心城区覆盖率达96.5%，信号质量和网络速率得到持续提升。
同时，积极推动网络演进，在天津、重庆、成都等地试验建设三载波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和网络容量；在固定网络方面，深入贯彻国务院和工信部提速降费相关要求,大力推进光纤网络改造和宽带提速工作，实施光改专项规划二期工程，宽带端口累计达1.77亿个，其中FTTH端口占比超66%，169骨干互联网总带宽达100T，全国累计完成全光网络省8个，全光网络地市130个，网络服务能力得到大幅提升。
在共建共享方面，积极推进“网络提质计划”，启动3.99万个室外站和3.98万栋楼宇合作项目，在实现降本增效的同时，有效提升网络质量；在互联互通方面，积极开展网间扩容和路由优化，持续改善网间通信质量，上半年与主要互联单位新增230G互联带宽，并达成扩容780G互联带宽协议，用户跨网访问体验得到进一步提升。
二、拓展窗口服务功能，全力提高电子化服务水平
2016年上半年在营业窗口服务方面，优化营业服务流程，通过设置营业预受理台席、成立中台服务团队、试点营业无纸化受理、推广沃受理支撑系统等方式，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。
在10010客服热线服务方面，持续优化IVR流程，提升客户感知，上半年累计受理客户来电26.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。
在互联网电子化服务方面，通过持续的服务完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增智慧沃家服务、宽带装移修业务评价、流量包办理等20余项功能，优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等60余项，提升客户使用感知，目前网上营业厅月访问次数达8000多万次，同比增长20%；手机营业厅新增电子发票、主副卡办理、电子受理单查询等30余项功能，优化余量查询、国际漫游、页面展现等70余项功能，发布4.2版手机营业厅客户端，全面升级优化功能界面，月使用用户数超2800万，同比增长18%；短信营业厅新增业务产品信息查询、特色流量包余量查询、智能短信服务，优化业务流程和短信交互50余项，月使用用户数超4000万。
在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求1.1万件，发布实时预警信息760条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近160万，推送内容平均阅读率高于行业水平4个百分点；全国客服微博、微信新媒体矩阵，覆盖粉丝5960万。拓展在线客服服务功能，提高解决用户问题的能力，上半年在线客服服务量982万次，在线解决率82%，满意率88%；实施互联网开放知识库，通过推出“沃知道”知识帮助平台及平台合作，解答客户咨询，2016年上半年累计开放互联网知识7.2万个，帮助用户次数达到8亿。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢172万活跃粉丝，累计发帖830万条，协同“5·17”网购节、机卡网匹配、星级服务、智慧沃家等重点业务实施用户推广，浏览量达到5.3亿人次。
三、丰富惠民产品种类，满足客户多种通信需求
2016年上半年，中国联通在应用软件服务方面积极发展新技术应用产品，精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台，贴合用户触点打造全方位用户入口，日均可触达用户规模超过4000万；“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务，引入“我是歌手”等热门音源，推广中小企业炫铃服务等措施，使用用户数达4600万户，微信粉丝数超200万户；“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机APP、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务，平台累计阅读资源总数达36万册，累计注册用户1.14亿户，累计阅读量86.62亿次，同比增长56%。
在国际漫游服务方面,累计与全球251个国家和地区的603个运营商开通了国际漫游服务，其中3G业务开通145个国家和地区的390个运营商，4G业务开通37个国家和地区的66个运营商。大幅下调国际漫游资费，语音资费平均降幅48％，数据资费平均降幅72％，降低国际漫游数据包天不限量价格，扩大套餐覆盖范围，将5元数据资费区范围由87个扩大至112个，覆盖33个“一带一路”方向国家和地区。
在便民惠民服务方面，充分发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势，全国范围内接入应用百余款，涵盖医疗、就业、教育、交通、商旅、家政服务等行业，为累计5000万用户提供便民惠民服务，在全国20多个省份开通覆盖全国2000家重点医院的预约挂号服务，10多个省实现移动端便捷交通服务。
在行业信息化应用服务方面，积极拓展物联网服务，上半年重点围绕车辆服务、移动支付、智能表具、智能可穿戴、移动传媒以及工业和环境监控等6大行业22个细分市场，打造端到端服务能力，物联网连接数净增1050万，累计总数超2000万。
四、强化客户权益服务保障，全面提升客户服务感知
2016年上半年中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作：
一是关注用户综合信息服务需求。统一开展“流量风暴”活动，通过“沃趣寻宝”游戏、视频风暴等活动，满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求，累计参与用户超800万。
二是继续严格推进电话用户实名登记。全实体渠道均配备二代身份证阅读设备，并在13省升级铺设2.3万台分离式二代身份证阅读器，探索实施电子渠道“卡后激活”实名登记方案，在全国4700多家自有实体渠道设立自提点，积极鼓励老用户实名补登记，确保年底全部电话用户实名登记率超95%。
三是全面优化10010短信提醒。从客户关注的业务使用、产品消费、停机预警等6个方面，建立涵盖40个提醒节点，85个提醒场景的全生命周期提醒体系，完善提醒内容，简化提醒信息，优化短信发送时间及频次，方便客户及时了解自身消费情况。
四是加强增值收费管理。优化完善全国一级架构营业计费系统，提高计费准确性、标准化和透明度；利用自主研发的移动用户上网记录查询系统，提供清晰易懂的上网记录，让客户放心使用、明白消费；严格执行增值业务定制二次确认，加大点播类增值业务日常业务拨测频次，从重从快处罚违规行为。
五是治理不良手机应用软件。落实应用商店管理责任，加强日常运营管理；强化上线程序及更新包的安全扫描检测，防范恶意吸费软件等的传播；全面检查现网应用，并加大上线应用抽测及复测力度，累计完成10万余款手机应用软件排查，屏蔽第三方不良软件达283款。
六是打击通讯信息诈骗和网络淫秽色情。基于大数据技术，推出防欺诈提醒服务，实时发现正在进行的电话诈骗行为，并通过短信、电话等方式向疑似被骗用户进行提醒，减少用户财产损失，全国日均短信提醒已达1.5万次，电话提醒100余次，目前已在北京、上海等多个省市上线运营，计划年内覆盖全国。
七是综合治理垃圾短信。统一短信资费标准，清理低价套餐，从源头切断非法盈利空间；启动病毒短信拦截试点，专项治理通讯录传播病毒短信问题；加强行业端口垃圾短信治理，严格集团短彩信端口实名管理，建立端口垃圾短信发送黑名单，提高违规处罚力度。
五、履行企业社会责任，牢固树立正面公众形象
在社会信息化方面，聚焦教育、医疗、环保、政务、制造、旅游、交通物流、农业八大热点领域，以基地模式迅速整合生态圈资源，推动企业信息化升级；以区域互联网+行动计划、区域智慧城市顶层设计为切入点，积极对接政府互联网+落地，推动政府信息化转型。截至上半年，共设立7个产业互联网信息化基地及5个行业9个孵化基地，与各级政府及企业签订互联网+战略协议超157项，惠及用户超百万。
在通信重保服务方面，圆满完成“两会”通信保障，累计投入保障人员3.7万人次，开通专线及ADSL线路295条,出动应急车辆6552辆次,顺利完成重保任务，网络覆盖质量及接入速度受到各方高度评价。
在救灾抢险通信保障方面，提前规划2016年防汛抗旱通信保障，加强应急通信装备配备，积极应对海南、福建、湖北、江苏等28省市的严重自然灾害，累计投入救灾资金1.2亿元、救灾人员12.9万人次、抢险车辆5.5万车次、应急设备1.2万台次、应急油机5.9万台次，累计发送公益短信及应急短信4339万条。
